ถ้าคุณมีโอกาสเลือกทีมที่จะทำงานด้วยได้ คุณอยากจะได้ทีมแบบไหน? หรือถ้าคุณเป็นผู้บริหารภายในองค์กร คุณจะทำการสร้างทีม (team building) จัดสรรคนเข้าด้วยกันภายในองค์กรอย่างไร ให้องค์กรมีประสิทธิภาพสูงสุด?
คุณคิดว่าทีมที่ดีที่สุด จำเป็นต้อง:
- เอาคนที่ฉลาดและมีความสามารถสูงสุดเท่านั้นมารวมกันหรือเปล่า?
- มีคนภายในทีม ที่เข้ากันดีถึงขนาดกลายเป็นเพื่อนกันนอกเวลางานหรือเปล่า?
- คุยเรื่องงานเท่านั้น ห้ามออกนอกเรื่อง เวลาประชุมหรือเปล่า?
- รวมคนบุคลิกประเภทเดียวกัน เช่น introverts หรือ ผู้ชอบสภาพแวดล้อมที่มีสิ่งเร้าน้อย (อ้างจากนิยามของ introvert โดย Susan Cain) ไว้ด้วยกันหรือเปล่า?
ทีมงานที่ดีที่สุด ควรมีคุณสมบัติหรือบุคลิกของตัวบุคคลในทีมอย่างไร? ควรมีคุณสมบัติของวัฒนธรรมหรือค่านิยมภายในทีมอย่างไร? หรือควรมีลักษณะของความสัมพันธ์ของคนภายในทีมอย่างไร?
ยุคที่ข้อมูลกำลังเพิ่มปริมาณอย่างรวดเร็วและวิธีการเก็บข้อมูลก็ทำได้ง่ายและหลายหลายนี้ ได้เปิดโอกาสให้ผู้เชี่ยวชาญในสาขาที่เกี่ยวข้อง ทั้งนักวิจัย นักจิตวิทยา และนักสถิติศาสตร์ สามารถเริ่มค้นหาคำตอบในการสร้าง “สุดยอดทีมงาน” (Perfect Team) ภายในองค์กร และ Google ก็เป็นบริษัทชั้นนำของโลกที่อยู่ในแนวหน้าของการวิจัยในด้านนี้
ทำไมต้องทำงานเป็นทีม?
แน่นอนว่า Google มีแรงจูงใจที่จะหาคำตอบนี้ เพราะองค์กรสมัยใหม่ต้องเผชิญหน้ากับความท้าทายที่ซับซ้อนขึ้น, มีการทำงานแบบบูรณาการข้ามภาคส่วน (cross-functional business) มากขึ้น, การแข่งขันที่สูงขึ้นเพราะองค์กรต้องแข่งขันกันในระดับเวทีโลก, จึงต้องมีการทำงานร่วมกันเป็นทีมที่มากขึ้น จากการศึกษาที่เปิดเผยโดย Harvard Business Review พบว่า ในช่วงสองทศวรรษที่ผ่านมา พนักงานและผู้บริหารภายในองค์กรต่าง ๆ ใช้เวลาในการทำงานร่วมกันมากขึ้นอย่างน้อยถึง 50% เพราะฉะนั้น หาก Google ต้องการรักษาตำแหน่งบริษัทชั้นนำ ก็ต้องหาวิธีการสร้างและรักษาทีมงานที่ดีที่สุดไว้ให้ได้ และต้องทำซ้ำได้สำหรับใช้ทั้งองค์กรอีกด้วย (Google มีจำนวนพนักงานมากกว่า 135,000 คน ในปี 2020)
องค์กรสมัยใหม่ต้องเผชิญหน้ากับความท้าทายที่ซับซ้อนขึ้น, มีการทำงานแบบบูรณาการข้ามภาคส่วน (cross-functional business) มากขึ้น, การแข่งขันที่สูงขึ้นเพราะองค์กรต้องแข่งขันกันในระดับเวทีโลก, จึงต้องมีการทำงานร่วมกันเป็นทีมที่มากขึ้น
ใช้ Data หาคำตอบ เพื่อสร้างสุดยอดทีม (Perfect Team Building)
เพื่อหาคำตอบนี้ แผนก HR ของ Google (ใช้ชื่อว่า People Operations) จึงทุ่มเทงบจำนวนมากในการศึกษาทุกซอก ทุกมุม เกี่ยวกับการทำงานของพนักงานภายใน Google หรือที่เรียกกันว่า “Googlers” โดยใช้ข้อมูลจากการสำรวจ (surveys) ต่าง ๆ ที่ศึกษาตั้งแต่ คุณนั่งทานข้าวกับใครตอนพักเที่ยง? คุณมีการพบปะกับคนในทีมหลังเลิกงานไหม? พื้นฐานทางการศึกษาของคุณเป็นอย่างไร เมื่อเปรียบเทียบกับคนในทีม? คุณรู้สึกว่าคุณรักษาสมดุลในชีวิตการทำงาน (work-life balance) ได้ดีไหมอย่างไร? ไปจนถึงคำถามเชิงจิตวิทยา เช่น คุณมีบุคลิกแบบไหนระหว่าง introvert กับ extrovert? และคนในกลุ่มมีบุคลิกเหมือนคุณไหม? คุณรู้สึกสบายใจที่จะ “คิดต่าง” และพูดสิ่งที่คุณคิดออกมาให้คนในทีมฟังไหม? คุณสนใจปัญหาของเพื่อนร่วมงานที่ไม่ใช่ปัญหาของคุณโดยตรงไหม?
Google ถามตั้งแต่พื้นฐานการศึกษา คำถามเชิงพฤติกรรมอย่าง คุณนั่งทานข้าวกับใครตอนพักเที่ยง? ไปจนถึงคำถามเชิงจิตวิทยาอย่าง คุณรู้สึกสบายใจที่จะ “คิดต่าง” และพูดสิ่งที่คุณคิดออกมาให้คนในทีมฟังไหม? เพื่อพยายามหาคุณลักษณะของสุดยอดทีม (Perfect Team) ภายในองค์กร
คำถามจากแบบสำรวจเหล่านี้ ได้ถูกใช้ศึกษาทีมภายใน Google มากกว่า 180 ทีม โดยขนาดของทีมต่าง ๆ มีหลากหลาย ตั้งแต่ 3 ถึง 50 คน ใช้คำถามจากโมเดลการแบ่งบุคคลทางจิตวิทยาที่น่าเชื่อถือ อย่าง Big Five Personality Assessment และ Toronto Empathy Questionnaire หลังจากนั้น นักวิจัยได้เทียบผลการสำรวจเหล่านี้กับความสำเร็จของแต่ละทีม โดยนักวิจัยได้กำหนด “ความสำเร็จ” ของทีมจากทั้งการวัดผลเชิงคุณภาพ (การประเมินผลโดยผู้บริหารและคนภายในทีมเอง) และปริมาณ (ยอดขายทีมมีส่วนช่วยให้เกิดขึ้นได้) โดยใช้เวลาศึกษากว่าสองปี
สิ่งที่พบไม่เป็นดังที่คาด
จากการจำลองโมเดลทางคณิตศาสตร์ที่ Google ได้ใช้ข้อมูลข้างต้นทั้งหมดนั้น Google ได้ค้นพบความรู้เชิงลึก (insights) ที่น่าตกใจ ว่า ไม่มีคุณสมบัติด้านตัวบุคคลใด ๆ ที่เป็นตัวทำนาย (predictor) ความสำเร็จของทีมที่ดีเลย นั่นหมายความว่า การสร้างทีมที่มีแต่หัวกะทิรวมกัน ไม่ได้การันตีว่าทีมนั้น ๆ จะประสบความสำเร็จมากกว่าทีมที่มีทั้งหัวกะทิและพนักงานที่มีความรู้ความเชี่ยวชาญระดับปานกลาง (แต่อย่าลืมว่า Google ได้คัดเฉพาะคนที่ไม่ผ่านคุณสมบัติขั้นต่ำที่ Google ต้องการออกไปแล้วในระหว่างกระบวนการจ้างงาน), หรือการสร้างทีมมีรวมคนที่มีบุคลิกเหมือนกันไว้ด้วยกัน เช่น extroverts ไว้ด้วยกัน ก็ไม่ได้หมายความว่าทีมนั้น ๆ จะประสบความสำเร็จกว่าทีมที่มี introverts อยู่ด้วยกัน, หรือทีมที่มีคนส่วนใหญ่เป็นคนอายุงานมากกว่า (seniors) อาจจะไม่ได้ประสบความสำเร็จมากกว่าทีมอื่น ๆ
ปัจจัยที่ว่า “ใคร” อยู่ในทีมบ้าง ดูเหมือนจะไม่ได้เป็นสิ่งที่สำคัญในการสร้างสุดยอดทีม
Google ได้ศึกษาเพิ่มเติมในเรื่องของการบริหารจัดการทีม แต่ก็พบอีกว่า ปัจจัยหลาย ๆ อย่างที่เกี่ยวข้องกับรูปแบบการบริหารจัดการทีม ก็ไม่ได้ส่งผล อย่างมีนัยสำคัญต่อความสำเร็จของทีม นั่นหมายความว่า ทีมที่มีผู้จัดการ (managers) ที่ออกตัวทำหน้าที่จัดการงานโดยตำแหน่งอย่างชัดเจน ก็อาจจะไม่ได้การันตีความสำเร็จดีกว่าทีมที่ผู้จัดการใช้วิธีจัดการแบบยืดหยุ่น ไม่ยึดติดกับตำแหน่ง, นอกจากนี้ การที่สมาชิกในทีมตัดสินใจจะทำงานที่บ้านหรือต้องนั่งทำงานร่วมกันในที่เดียวกัน (work-from-home vs. colocation of teammates) ก็ไม่ได้เป็นปัจจัยสำคัญกับความสำเร็จของทีมใน Google
สุดยอดทีม เกิดจากสุดยอดบรรทัดฐานในระดับกลุ่ม
นักวิจัยในแผนก HR ของ Google พบว่า การสร้างบรรทัดฐานในระดับกลุ่ม (group norms) เป็นกุญแจสำคัญในการสร้างสุดยอดทีม ซึ่งประกอบด้วยการสร้างกฎและข้อตกลงร่วมกัน เกี่ยวกับพฤติกรรมและลักษณะการทำงานด้วยกันภายในทีม ซึ่งบรรทัดฐานในระดับกลุ่มที่สำคัญที่สุดที่ Google พบคือสิ่งที่เรียกว่า ความรู้สึกปลอดภัยในเชิงจิตวิทยา (psychological safety) ซึ่งเป็นบรรทัดฐานข้อตกลงว่า หากสมาชิกในทีมกล้าทำอะไรบางอย่างที่มีความเสี่ยง สมาชิกคนนั้นจะไม่ถูกลงโทษหรือถูกมองว่าด้อยความสามารถ
นั่นหมายความว่า ในทีมที่มีการสร้างความรู้สึกปลอดภัยในเชิงจิตวิทยา สมาชิกในทีมจะกล้าเสี่ยงที่จะถามคำถามที่อาจจะฟังดูเหมือนคนที่ไม่มีความรู้ในบางหัวข้อ, กล้า “คิดต่าง” และออกความเห็นที่แตกต่างนั้นออกมา ถึงแม้จะเป็นความเห็นส่วนน้อย (minority), กล้าทดลองวิธีการแก้ปัญหาใหม่ ๆ เมื่อเผชิญหน้ากับความท้าทาย, กล้าที่จะยอมรับความล้มเหลวหรือความผิดที่อาจเกิดขึ้นในระหว่างการทำงาน เพราะสมาชิกในทีมรู้สึกปลอดภัยจากการถูกลงโทษหรือถูกทำให้อับอายจากการกระทำเหล่านี้
ข้อสังเกตที่น่าสนใจคือ ความรู้สึกปลอดภัยในเชิงจิตวิทยา เป็นมากกว่าคุณสมบัติที่ติดตัวบุคคลใดบุคคลหนึ่ง หากทีมหนึ่ง ๆ มีสมาชิกที่กล้าคิดกล้าแสดงออก แต่มักเป็นคนเดียวที่พูดออกความเห็น ในขณะเดียวกันก็วิพากษ์วิจารณ์ และ “กด” ความเห็นที่ต่างให้ด้อยค่าลง จนสมาชิกคนอื่น ๆ ไม่กล้าเสนอความคิดหรือออกความเห็น ทีมนี้ไม่จัดว่ามีการสร้างความรู้สึกปลอดภัยในเชิงจิตวิทยา
ความรู้สึกปลอดภัยในเชิงจิตวิทยา (psychological safety) เป็นบรรทัดฐานในระดับกลุ่ม (group norms) ที่เป็นกุญแจสำคัญในการสร้างสุดยอดทีม เพราะสมาชิกในทีมจะกล้าเสี่ยงที่จะถามคำถาม, กล้าแสดงความคิดเห็นที่แตกต่าง, และทดลองวิธีการแก้ปัญหาใหม่ ๆ เมื่อเผชิญกับความท้าทายใหม่ ๆ แม้วิธีดังกล่าวอาจล้มเหลว
ความรู้เชิงลึกที่น่าสนใจนี้ ยังสอดคล้องกับงานวิจัยในด้านจิตวิทยาที่ใกล้เคียงกัน เช่น งานวิจัยของกลุ่มนักจิตวิทยาจากมหาวิทยาลัย Carnegie Mellon, M.I.T., และ Union College ที่ศึกษากลุ่มคนอาสาสมัครเกือบ 700 คนและพบว่า ทีมงานที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดในการทำภารกิจที่มอบให้ได้สำเร็จ ไม่ได้ขึ้นอยู่กับคุณสมบัติเด่นรายบุคคล แต่ขึ้นอยู่กับบรรทัดฐานที่ทุกคนในทีมมีร่วมกัน เช่น ให้เวลาสมาชิกในทีมได้ออกความเห็น ระดมสมอง เท่า ๆ กัน และหมั่นสังเกตความรู้สึกของสมาชิกในทีมเพื่อไม่ให้บางคนในทีมรู้สึกแปลกแยกจนไม่อยากมีส่วนร่วม ซึ่งนี่เป็นคุณสมบัติที่สำคัญสองข้อในการสร้างบรรยากาศความรู้สึกปลอดภัยในเชิงจิตวิทยาภายในทีม
นอกจากนี้แล้ว นักวิจัยของ Google ยังพบคุณสมบัติสำคัญอีกหลายประการที่ส่งผลต่อความสำเร็จของทีม ซึ่งมักจะเกี่ยวข้องกับการสร้างบรรทัดฐานภายในทีม ดังนี้
- ความพึ่งพากันได้ (Dependability): สมาชิกของทีมแต่ละคนทำงานเสร็จ และเสร็จตามกำหนดหากสัญญากับสมาชิกในทีมแล้วว่าจะทำเสร็จ (ซึ่งเป็นสิ่งที่สำคัญหากงานของทีมมีความซับซ้อนและภารกิจของสมาชิกคนหนึ่งขึ้นอยู่กับผลลัพธ์ของสมาชิกอีกคนหนึ่ง)
- ความชัดเจนในบทบาท (Structure and Clarity): หากสมาชิกในทีมแต่ละคนเข้าใจบทบาทหน้าที่ของตนเอง และเข้าใจกระบวนการทำหน้าที่นั้นตามความคาดหวังของทีมแล้ว มีแนวโน้มว่าทีมมีโอกาสที่จะประสบความสำเร็จมากขึ้น
- ความหมายของงานที่ทำ (Meaning): “เราทำงานนี้ไปเพื่ออะไร?” ความรู้สึกว่างานที่ทำอยู่มีคุณค่าและเป็นส่วนหนึ่งของเป้าหมายอะไรบางอย่างที่ใหญ่กว่าตัวบุคคล เป็นองค์ประกอบสำคัญอีกชิ้นหนึ่งที่เพิ่มแนวโน้มการสร้างทีมที่ประสบความสำเร็จ
- ผลสะท้อนในวงกว้าง (Impact): “งานของเราส่งผลกับองค์กร ลูกค้า สังคม หรือโลกอย่างไร?” เป็นอีกหนึ่งคำถามที่หากสมาชิกในทีมตระหนักถึงคำตอบร่วมกับความหมายของงานที่ทำ จะสามารถช่วยเพิ่มประสิทธิภาพภายในทีมได้ดียิ่งขึ้น
บทสรุป
ในโลกที่การแข่งขันสูงขึ้น งานที่ซับซ้อนและข้ามสายงานมีมากขึ้น การทำงานเป็นทีมจึงเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับองค์กรยุคใหม่ที่จะต้องเน้นการสร้างทีมต่าง ๆ ภายในองค์กรให้มีประสิทธิภาพเพื่อความสำเร็จหรือแม้แต่ความอยู่รอดขององค์กร
แทนที่จะใช้ความรู้สึก การคาดเดา หรือประสบการณ์ส่วนตัวของผู้จัดการไม่กี่คน Google ได้ใช้วิธีที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล (data-driven approach) และได้คำตอบแล้วว่า รูปแบบวิธีการใดที่ดีที่สุดสำหรับ Google ในการสร้างสุดยอดทีม (Perfect Team)
แน่นอนว่า งานวิจัยของ Google ในเรื่องการบริหารทรัพยากรบุคคลภายในองค์กร คงยังรุดหน้าไปได้อีกมาก แต่ ณ ตอนนี้ การค้นพบว่าคุณสมบัติร่วมและการสร้างบรรทัดฐานภายในทีม (group norms) สำคัญกว่า คุณสมบัติรายบุคคล ในการทำนายแนวโน้มความสำเร็จของทีมนั้น นับเป็นการค้นพบที่น่าตื่นเต้นอย่างยิ่ง เพราะการค้นพบนี้อาจเป็นบรรทัดฐานในการสร้างทีมสมัยใหม่ ที่ไม่ได้คำนึงเพียงว่า ทีมหนึ่ง ๆ มีแต่หัวกะทิหรือไม่? บุคลิกคล้ายกันหรือไม่? หรือควรมีคนที่ “อาวุโส” ในทีมบ้างหรือไม่?
แม้ว่าวิธีการสร้างทีมของ Google อาจไม่สามารถประยุกต์ใช้ได้กับทุกองค์กร หน่วยงาน หรือบริษัทอื่น ด้วยลักษณะงานที่ไม่เหมือนกัน และการวัดผลสำเร็จที่ไม่เหมือนกัน แต่ Google ก็ได้แสดงให้เห็นว่า การใช้ประโยชน์จากข้อมูล สามารถสร้างประโยชน์ในระดับมหัพภาคได้ในทุก ๆ แง่มุมของการบริหารองค์กร ที่เหนือไปกว่าการพัฒนาสินค้าและบริการ นั่นคือ การพัฒนาทรัพยากรบุคคลอย่างยั่งยืน
อ่านเพิ่มเติม
- ผู้อ่านที่สนใจเรื่องการเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานเป็นทีม สามารถอ่านเกี่ยวกับเครื่องมือชิ้นสำคัญชิ้นหนึ่งในการสร้างผลลัพธ์ที่ดีภายในองค์กร คือ Scrum ได้ที่นี่
- ผู้อ่านสามารถศึกษางานวิจัยของ Google เกี่ยวกับการสร้างทีมเพิ่มเติมได้ใน Project Aristotle จากบทความต่อไปนี้
เนื้อหาโดย ปพจน์ ธรรมเจริญพร ตรวจทานและปรับปรุงโดย อนันต์วัฒน์ ทิพย์ภาวัต