ในยุคปัจจุบันที่เป็นยุคแห่ง Big Data หรือข้อมูลขนาดใหญ่ ผู้บริโภคได้รับอิทธิพลจากข้อมูลที่พวกเขาได้รับตลอดเวลาและพฤติกรรมของผู้บริโภคก็กลายมาเป็นข้อมูลสำหรับแบรนด์ เป็นวงจรวนเช่นนี้ไปเรื่อย ๆ ดังนั้นการเข้าใจข้อมูลเชิงลึก ของผู้บริโภคจึงใช่แค่ตัวเลือกในการดำเนินธุรกิจแล้ว แต่กลับเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับแบรนด์ เพื่อที่จะดึงลูกค้าไว้กับเรา แต่อย่างไรก็ตามก็ยังเป็นเรื่องยากสำหรับบริษัท โดยเฉพาะบริษัทขนาดเล็กและขนาดกลางที่จะสร้างทีมข้อมูลขนาดใหญ่ บริษัทเหล่านี้จึงมองหาบริการวิเคราะห์ข้อมูลที่ทำโดย AI ที่เป็นตัวช่วยให้บริษัทได้รับข้อมูลเชิงลึก จากข้อมูลมหาศาลในตลาด และปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินการโดยที่ค่าใช้จ่ายไม่สูง ซึ่งบริการแบบนี้มีชื่อว่า Social-Listening
ทำไมเราจึงต้องมี Social Listening?
แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซรายใหญ่ในประเทศจีนอย่างเช่น Tmall ได้มีการเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ในการช็อปปิ้งใน Flagship Store ของแบรนด์ต่าง ๆ เพื่อเพิ่มยอดขายหรือ Sales Conversion สิ่งนี้บ่งบอกได้ว่าหากแบรนด์ต้องการพัฒนา ช่องทางการขายในอีคอมเมิร์ซแบบระยะยาว เนื้อหา และการบริการแบบยึดผู้บริโภคเป็นศูนย์กลาง (consumer-oriented) เป็นหนึ่งในกุญแจหลักของธุรกิจในอนาคต
การที่เราจะสร้างเนื้อหาหรือบริการที่ดีได้นั้น เราจำเป็นต้องมีความเข้าใจความต้องการของผู้บริโภค โดยเฉพาะข้อมูลเชิงลึกของการสนทนาระหว่างผู้บริโภคกับแบรนด์ (การคุยกับฝ่ายบริการลูกค้า, ความเห็น, ฯลฯ) แม้ว่า Tmall กับ JD จะมีช่องทางที่ช่วยให้แบรนด์หรือร้านค้าต่าง ๆ สามารถบริหารจัดการข้อมูลในการติดตามผลและปรับปรุงธุรกิจ อย่างเช่น “Biz Advisor” และ “Data Bank” แต่การวิเคราะห์ข้อมูลของแบรนด์นั้นยังคงเน้นที่ปริมาณข้อมูลเป็นหลัก ซึ่งทำให้เกิดช่องว่างขนาดใหญ่ใน การวิเคราะห์ข้อมูลจากผู้บริโภค ทำให้แบรนด์ต่าง ๆ มีเพียงแต่ข้อมูลในปริมาณมาก แต่ไม่สามารถวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
มูลค่าของ Social Listening
แบรนด์ควรใช้ความต้องการของผู้บริโภคเป็นแก่นหลัก ในการขับเคลื่อนความก้าวหน้าของแบรนด์ในระยะยาว และเพิ่มความสำคัญให้กับการตอบรับคำติชมของผู้บริโภค ผ่านทางเทคโนโลยีวิเคราะห์ตีความข้อมูลขนาดใหญ่อย่าง Social-Listening ที่ช่วยวิเคราะห์คำติชมจากผู้บริโภค ในแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซรายใหญ่ และโซเชียลมีเดียของประเทศจีน ซึ่งช่วยให้แบรนด์สามารถวิเคราะห์ข้อมูล Customer Journey ของผู้บริโภคได้ โดยสามารถอัปเดตข้อมูลต่าง ๆ และดูข้อมูลการวิเคราะห์ได้แบบ Realtime
วิธีการของ Social Listening
ข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภคผ่านทางวงจรแบบปิดแบบดิจิทัล
- เรารู้ว่าผู้บริโภคอินเทอร์เน็ตรุ่นใหม่เต็มใจที่จะแชร์ และแสดงความเห็นมากขึ้น แต่เราจะฟังจากเสียงผู้บริโภค มากมายเหล่านั้นได้อย่างไร และเราจะเก็บรวบรวมข้อมูลเหล่านั้นได้อย่างไร? นี่คือขั้นตอนแรกของ Social Listening — การเก็บรวบรวม และจัดระเบียบข้อมูล
- จากข้อมูลที่เก็บรวบรวมมา เราจะจัดรูปแบบประเภทของข้อมูลหลายประเภท และตีความเสียงของผู้บริโภคให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นได้อย่างไร? ซึ่งนี่จะนำไปสู่ขั้นตอนที่สอง — การประมวลผลและจำแนกประเภทข้อมูล
- หลังจากการจำแนกประเภทเรียบร้อยแล้ว เราจะประยุกต์ใช้ข้อมูลที่จำแนกแล้วเข้ากับข้อมูลเชิงลึกทางธุรกิจได้อย่างไร นั่นก็คือขั้นตอนที่สาม — การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก สุดท้ายแล้วทั้งหมดขึ้นอยู่กับ การติดตามผล และเฝ้าสังเกต Social Listening อย่างต่อเนื่อง การเข้าใจความต้องการของผู้บริโภคที่ไม่พึงพอใจกับแบรนด์ และสามารถดำเนินการอย่างตรงเวลาเพื่อรักษา ความพึงพอใจของผู้บริโภคเอาไว้
ข้อมูลเชิงลึกแบบหลายมิติผ่านโมเดลปีระมิด
นอกจากสามขั้นตอนที่กล่าวถึงข้างต้น เรายังทำตามโมเดลการวิเคราะห์แบบปีระมิดกลับหัวด้วย โดยเริ่มจากแพลตฟอร์มออนไลน์ ต่อด้วยอุตสาหกรรมและประเภทของธุรกิจ ไปจนถึงคู่แข่งของแบรนด์ โมเดลนี้ค่อย ๆ คัดกรองข้อมูลเชิงลึกทีขั้น ทำให้บริษัทสามารถวิเคราะห์ และคาดการณ์แนวโน้มของธุรกิจได้ รวมถึงการเริ่มต้นจากการย่อยข้อมูลให้ละเอียด เพื่อให้การคัดกรองข้อมูลมีประสิทธิภาพมากที่สุด
ข้อดีของ Social Listening
สามารถปรับการพัฒนาระบบได้ตามต้องการ: ก่อนการวิเคราะห์ บริษัทที่ให้บริการด้าน Social Listening จะคุยกับแบรนด์ก่อนว่า ต้องการให้กรอบการวิเคราะห์ข้อมูลออกมาเป็นอย่างไร ครอบคลุมข้อมูลอะไรบ้าง การเลือกแบรนด์และผลิตภัณฑ์คู่แข่ง ซึ่งการเก็บรวบรวมข้อมูลนั้นจะปรับตามข้อมูลที่แบรนด์ต้องการ
แพลตฟอร์มข้อมูลนี้ขับเคลื่อนด้วย Smart AI: ไม่ว่าจะเก็บข้อมูลไว้ที่ไหน แบรนด์สามารถเชื่อมต่อกับ แพลตฟอร์มของผู้ให้บริการได้อย่างง่ายดายด้วยแหล่งข้อมูลแบบเปิดที่ใช้ API ในระบบหลังบ้าน ทำให้ฐานข้อมูลบริษัทภายในและภายนอกสามารถเชื่อมต่อได้อย่างง่ายดาย แหล่งข้อมูลทั้งหมดจึงมารวมกันอยู่ในแพลตฟอร์มเดียว
วิธีแก้ปัญหาแบบครบวงจร: ผู้ให้บริการ Social Listening ได้สร้างระบบวิเคราะห์ข้อมูลแบบ “เน้นผู้บริโภค” ที่อยู่ในที่เดียว ซึ่งจะทำตั้งแต่เก็บรวบรวม สร้างโมเดลข้อมูล วิเคราะห์ข้อมูล รวมถึงการแปลงข้อมูลเป็นภาพที่ทำให้เราเข้ามาดูข้อมูลได้ง่ายขึ้น
รายงานข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภค: ผู้ให้บริการ Social Listening จะคัดสรรข้อมูลที่สำคัญที่สุด และนำเสนอข้อมูลให้กับแบรนด์ในรูปแบบที่เป็นรูปภาพ ทำให้แบรนด์สามารถเข้าใจข้อมูลได้ง่ายขึ้น
การติดตามและเฝ้าสังเกตข้อมูลอย่างต่อเนื่อง: โมเดลวิเคราะห์ข้อมูลที่สร้างโดยผู้ให้บริการ Social-Listening ทำให้ข้อมูลถูกบริหารอย่างมีระบบและอัปเดตอัตโนมัติ ซึ่งการที่แบรนด์สามารถเฝ้าสังเกตและวิเคราะห์ได้อย่างต่อเนื่องนั้น ทำให้แบรนด์รู้ข้อเสียของผลิตภัณฑ์ และสามารถพัฒนาหรือปรับปรุงสินค้าได้ในทันที รวมถึงหากมีปัญหาเกิดขึ้นก็สามารถทำกลยุทธ์ส่งเสริมการตลาดได้ทันเวลา
จะเห็นได้ว่า การทำ Social-Listening จะช่วยให้แบรนด์รู้จักกับลูกค้ามากขึ้น รู้ว่าลูกค้าคิดอย่างไรกับแบรนด์เรา ทำให้แบรนด์สามารถพัฒนาสินค้าหรือบริการ รวมถึงกลยุทธ์การตลาดที่โดนใจหรือตอบโจทย์ลูกค้ามากขึ้น ดังนั้น Social-Listening ก็นับได้ว่าเป็นอีกหนึ่งเครื่องมือที่แบรนด์ควรมี เพื่อต่อสู้กับการแข่งขันที่สูงขึ้นในปัจจุบัน
บทความโดย ecommerceTOChina
เนื้อหาจากบทความของ ecommerceTOChina
แปลและเรียบเรียงโดย ไอสวรรค์ ไชยชะนะ
ตรวจทานและปรับปรุงโดย นววิทย์ พงศ์อนันต์